Masz już wszystko zaplanowane. Lot zaplanowany na 8 rano, więc po przylocie zdążysz jeszcze na obiad all inclusive, a wieczór spędzisz przy basenie. Wyobraźnia maluje idealną pierwszą dobę. I wtedy przychodzi e-mail. „Uprzejmie informujemy, że godzina wylotu uległa zmianie z 08:00 na 22:00.” Jeden mail i magicznie znika cały pierwszy dzień wakacji. Czujesz się, jakby ktoś po prostu wyciął go z kalendarza. I właśnie wtedy większość z nas wzrusza ramionami, mruczy coś pod nosem i pakuje walizki. Ja tak samo zareagowałem. Za pierwszym razem. Ale potem postanowiłem sprawdzić, czy naprawdę musimy się na to godzić. Porozmawiałem z radcą prawnym i okazało się, że prawo stoi po naszej stronie – tylko mało kto o tym wie.
Dlaczego biuro podróży zmienia godziny lotu?
Zacznijmy od tego, że biura podróży zazwyczaj nie kłamią, gdy tłumaczą, że to nie ich decyzja. Godziny lotów czarterowych rzeczywiście mogą się zmieniać z powodów, na które organizator nie ma bezpośredniego wpływu – chodzi o sloty lotniskowe, decyzje operacyjne linii lotniczych, rotacje samolotów, warunki pogodowe czy zmiany sezonowe w rozkładach.
Problem w tym, że tłumaczenie się winą linii lotniczej nie zwalnia biura z odpowiedzialności wobec Ciebie jako klienta. Umowę zawarłeś z biurem podróży, nie z przewoźnikiem. To biuro jest stroną umowy i to biuro ponosi odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie wszystkich elementów wycieczki – w tym transportu. Tę zasadę potwierdzają zarówno polskie przepisy, jak i prawo unijne.
Jakie masz prawa, gdy biuro zmienia godzinę lotu?
Jeśli biuro podróży poinformuje Cię o istotnej zmianie warunków wycieczki, masz do wyboru trzy drogi.
- Opcja 1: Zaakceptowanie nowych warunków Biuro poinformuje Cię o zmianie i wyznaczy termin na odpowiedź. Jeśli zdecydujesz się lecieć na nowych warunkach – możesz. Ale uwaga: brak odpowiedzi w wyznaczonym terminie biuro może potraktować jako milczącą zgodę. Dlatego zawsze odpowiadaj na piśmie, niezależnie od tego, jaką decyzję podejmujesz.
- Opcja 2: Wybór wycieczki zastępczej Biuro może zaproponować inny wyjazd w podobnym terminie i standardzie. Jeśli oferta Ci odpowiada – możesz ją przyjąć. Jeśli nie – nie masz obowiązku.
- Opcja 3: Rezygnacja z pełnym zwrotem pieniędzy To opcja, o której rzadko się mówi, a wynika wprost z przepisów. Jeśli zmiana warunków jest istotna, masz prawo odstąpić od umowy bez żadnych kosztów i żądać pełnego zwrotu wszystkich wpłaconych środków. Biuro nie może naliczyć Ci żadnych opłat za rezygnację w takiej sytuacji.
Reklamacja – nawet gdy lecisz na nowych warunkach
To jest klucz, który wielu podróżnych przegapia. Nawet jeśli zdecydujesz się zaakceptować nowe, gorsze godziny lotu i polecisz na wakacje – nadal masz prawo złożyć reklamację i żądać obniżenia ceny wycieczki.
Dlaczego? Bo zapłaciłeś za określone świadczenia. Jeśli pierwszego dnia nie korzystasz z noclegu, posiłków i usług hotelowych, bo siedzisz na lotnisku lub wylądowałeś o północy – to biuro nie wywiązało się w pełni ze swojej umowy.
Reklamacja powinna być proporcjonalna do strat. Możesz żądać zwrotu wartości jednego dnia pobytu, nieskonsumowanych posiłków, opłaconego a niewykorzystanego noclegu. Kwotę oblicza się proporcjonalnie do całkowitej ceny wycieczki i liczby dób.
Reklamację składaj na piśmie. Możesz to zrobić od razu po otrzymaniu informacji o zmianie lub po powrocie z wakacji. Opisz dokładnie, co się stało i czego żądasz. Podaj konkretną kwotę i napisz, na jakiej podstawie ją obliczasz. Im precyzyjniej, tym lepiej.
Ważna kwestia: mit zasady 14 dni
Bardzo często w internecie można przeczytać, że reklamacja przysługuje tylko wtedy, gdy biuro podróży zmieni godzinę lotu mniej niż 14 dni przed wylotem. To nieprawda, i to jeden z najczęstszych mitów w tym temacie. Zasada 14 dni dotyczy wyłącznie linii lotniczych i dotyczy odwołania lotu w kontekście rozporządzenia (WE) 261/2004. Nie ma ona zastosowania do relacji między klientem a biurem podróży. Wobec biura podróży reklamację możesz złożyć niezależnie od tego, ile czasu przed wylotem nastąpiła zmiana. Jeśli zmiana jest istotna, masz prawo do reakcji – nawet jeśli dowiedziałeś się o tym kilka miesięcy wcześniej.
Dodatkowe odszkodowanie od linii lotniczej
To jest osobna ścieżka, którą warto znać. Jeśli lot zostanie odwołany lub opóźniony o więcej niż trzy godziny w samym dniu wylotu, masz prawo żądać odszkodowania bezpośrednio od linii lotniczej.
Rozporządzenie (WE) 261/2004 przewiduje odszkodowanie w wysokości:
- 250 euro na osobę – dla lotów do 1500 km,
- 400 euro na osobę – dla lotów europejskich powyżej 1500 km i wszystkich pozostałych do 3500 km,
- 600 euro na osobę – dla lotów dłuższych niż 3500 km.
Co ważne, odszkodowanie od linii lotniczej i reklamacja do biura podróży to dwie zupełnie niezależne ścieżki. Korzystanie z jednej nie wyklucza drugiej. Możesz ubiegać się o oboje jednocześnie.
Dwie różne sytuacje, dwie różne odpowiedzialności
Warto rozróżnić dwa scenariusze, bo odpowiedzialność rozkłada się inaczej.
Zmiana godziny lotu przed wyjazdem: odpowiada biuro podróży. Składasz reklamację do organizatora z żądaniem obniżenia ceny wycieczki za nienależyte wykonanie umowy.
Odwołanie lub duże opóźnienie w dniu wylotu: odpowiada linia lotnicza. Żądasz odszkodowania bezpośrednio od przewoźnika na podstawie rozporządzenia (WE) 261/2004.
Obie ścieżki można łączyć – jedno nie wyklucza drugiego.
Jak się zabezpieczyć przed wyjazdem
Skoro już wiesz, że zmiany godzin lotów czarterowych mogą się zdarzać, warto się do tego przygotować zanim wyjedziesz. Przede wszystkim przechowuj całą dokumentację: umowę, ofertę biura, potwierdzenie rezerwacji i wszystkie maile. To Twój dowód w przypadku sporu. Gdy dostaniesz informację o zmianie, odpowiedz na piśmie i zaznacz jasno, czy akceptujesz nowe warunki, czy nie. Brak odpowiedzi może być potraktowany jako zgoda. Jeśli zdecydujesz się na reklamację, określ konkretnie i pisemnie – na czym polega problem, jakie poniosłeś straty i jakiej kwoty żądasz. Reklamacja „bo się zmieniło” to za mało. Reklamacja „żądam obniżenia ceny o X złotych z tytułu niewykorzystanego dnia pobytu o wartości Y złotych, wyliczonej proporcjonalnie do ceny całej imprezy” – to jest właściwy kierunek.
Co jeśli biuro podróży nie odpowiada na reklamację?
Jeśli biuro ignoruje Twoje pisma lub odmawia uznania reklamacji bez uzasadnienia, masz kilka opcji. Możesz zgłosić sprawę do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów – pomoc jest bezpłatna i często skuteczna. Możesz też złożyć skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). W przypadku poważniejszych kwot – skieruj sprawę do sądu. Wiem, że po powrocie z wakacji ostatnią rzeczą, na jaką mamy ochotę, jest pisanie pism i walka z biurem podróży. Ale warto wiedzieć, że mamy do tego prawo i że prawo nam sprzyja. Jeden dzień wakacji – przy dłuższej wycieczce – to realna kwota, o którą można się upomnieć.